5月21日下午，障盟與中華民國聾人協會-手語之家、社團法人中華民國聽障人協會的幾位代表一同前往。LINE Bank則是由客戶服務暨作業管理處、行銷處、營運支援處、通路開發經營處、金融安全部全員出動，為我們詳細說明有關服務範圍、客服模式及防詐宣導的內容。
【圖說：LINE Bank友善金融服務交流會(聾人場)座談現場】
LINE Bank做為2021年成立的純網路銀行，將普惠金融的概念納入服務核心，從介紹中得知，客服中心每一位同仁均接受基本手語問候語的教育訓練，在每個客服的座位上也都張貼手語問候語的圖卡，以及招呼及服務的字卡，讓客服人員第一時間就能與聽障/聾人客戶進行基本對談。若牽涉較複雜業務時，則會與客戶另約時間，由專業的手語翻譯人員協助從中轉譯。
從座談的過程中，LINE Bank客服處的每一位工作人員均使用手語向我們做基本問候，也強調手語就是一個語言，所以每一位客服人員均需必備手語知能，這樣的概念與態度十分值得肯定。與會的聾人代表對於LINE Bank可提供24小時的文字、視訊客服服務給予肯定，但也提供了服務改善的建議。
障盟的牛暄文理事長建議，與聽障/聾人客戶進行視訊時，在透過視訊畫面確認為本人後，建議改用LINE進行文字對談，而視訊框則可以縮小在畫面上方的角落，這樣比起由客服人員逐一翻動字卡，以及聽障者需要以筆談來說明個人資訊及服務需求，都會較為便利。牛理事長另外提醒，針對聽障/聾人客戶應做服務需求註記，才可避免客服人員一直打電話，但客戶卻無法接電話的困擾。
【圖說：障盟牛暄文理事長發言】
聾人協會的黃淑芬理事長建議，使用服務字卡雖然不錯，但要考量文字訊息太多、金融專有名詞太難，並非每一位聾人都有辦法理解，建議應加強提升客服人員的手語知能，最好能兼具手語翻譯證照與金融相關知能，才能確保翻譯品質；至於目前由客服人員翻動每一張字卡來進行服務說明，則建議可以直接以字幕方式顯示在視訊影像上，便於客戶查看。
【圖說：中華民國聾人協會黃淑芬理事長發言】
LINE Bank回應，雖想直接招聘具有手語翻譯證照者做為客服人員，但實務上有困難，未來將加強與手語翻譯專業服務單位的合作；而目前系統已經會註記客戶為聽障者，未來也會研議將客戶慣用的溝通方式加以註記；至於優化服務字卡的可讀性，以及視訊搭配文字客服的建議，也會納入考量。
【圖說：LINE Bank工作同仁向黃淑芬理事長學習手語】
最終LINE Bank表示，與身障者與身障團體的交流並非僅限於單次，希望後續能保持暢通管道，持續精進友善金融服務。期待6月視障場次的交流，後續也會分享交流情形。
【圖說：LINE Bank友善金融服務交流會-大合照】
【圖說：LINE Bank友善金融服務交流會-大合照】