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標題:

 台灣輔具服務沒跟上現今商業的服務水準

作者:

 劉于濟

日期:

 2011-03-27 20:12:38

內容:

 商業行為發展到21世紀,無論硬體(商品)本身不斷研發再研發、創新再創新。軟體(服務)也不斷要求精緻、要求客製、要求人性、要求以客為尊。以汽車為例:許多車廠的售後服務,交車的當天,就幫你計算何時該回廠保養、檢測或維修。到了要保養的那天除了最基本的電話通知。還有業務就直接約在客戶公司門口取車,下班還車的服務。而這種服務的車種也不需太高級。手機有問題拿回店家處理,許多的店家會主動借手機給客人先應急。許多大廠均推出1小時內快速完修服務。而身障者每天所需的輔具呢?以輪椅來說,交給使用者,業務沒說幾句話,就趕著到下個地方去,之後就再也沒接過關心的電話。每次請廠商來,小問題好說話(換個輪胎、鎖螺絲等),大問題當場修不好的,業務只會說句:「不好意思!」就把輪椅給帶回工廠了。這就有如把行動不便者的腳給拿走了。試問:接下來的生活、上班(就學)、就醫等等的事情就都不要做了嗎?而且大部份的廠商還是有收車馬費的習慣。(不合理收費)

我從手推輪椅換到電動輪椅大約2年的時間。我的第一台電動輪椅就是近年所開發出來的「六輪中驅型電動輪椅」。這台的操控性非常的流暢,在小空間可以回轉、靈活性佳。是四輪電動輪椅所沒有的。我個人覺得此款輪椅,最大的突破性就是,它可以上下分離。座椅與底盤可以不運用工具就快速拆解。這真是人性化的設計,讓原本笨重不能收入汽車的電動輪椅,可以方便收納。雖然有人性化設計,但廠商卻沒有人性化服務…

維修輪椅不應該收走
以我的「六輪中驅型電動輪椅」為例:我使用2年內就為了底盤的結構,大修了2次以上。每次就一定要運回工廠(台中),一來一往的時間最快也要7個工作天。這7天我就必需坐回以前留下的手推輪椅,身體必須重新適應,照顧者也須重新調適照顧方式。相對的我工作上業務的範圍也必須有所限制。維修期間我的生活就需忍受許多的不便利。回歸到此款電動輪椅的特性,它本身是可以上下分離的。廠商應多生產一些備用的底盤,以便到府維修之替換使用。這樣也不會因要趕維修時間,而沒仔細檢查其他部份。我與經銷商及工廠反應過此問題,均得到「無此服務」的回應,因多的底盤無法再販售…這種以「利」為前提的服務,不應該是從事「福址事業」的廠商,該有之行為。甚至連充電器壞了,也是一樣的狀況,廠商無法提供良品先應急借用。沒電了,電動輪椅也不過就是一般的椅子。
不論是充電器、四輪電動輪椅、手推輪椅等等輔具,以現今的技術及服務應都要能發展出「借用」、「替代」、「應急」的服務。輪椅就有如行動不便者的腳,將心比心若你的腳被拿走了,你的感受呢?
“引用漢翔公司六輪中驅電動輪椅簡介其中:設計免拆懈工具之快速拆懈與組合結構,可在三分鐘內拆成三部份,一般小汽車即可攜載出門,非常方便。”

維修服務要在地化、異業結盟
台灣大多數的輔具輪椅工廠、總公司都在中南部。以康揚公司為例,總公司及工廠都在嘉義,雖然康揚輪椅的普級率佔全台最高。台灣各地的醫療器材行、輔具商也大多代售康揚輪椅。但一遇到需到府維修時,就必需先支付車馬費,無論有沒有修好都要付。若送至離家近的醫療器材行、輔具商呢?通常得到的答案也是代送回嘉義工廠。只有少部份的輔具商有辦法在自己公司進行維修。主要因素也都不願備料。漢翔工業的輔具公司在台中,每次遇到維修就需排行程。等到維修工程師來最快也要2至3天,當場還不一定修的好。回廠維修一來一往最快也要七天,我要再度使用電動輪椅已經是十天後的事了。我是十天的工作損失呢?這樣身障者如何走入社會?
輔具商應在全台各地成立輔具、輪椅的維修基地,在地化的服務,可以減少運送、維修時間及處理緊急事故。或是運用異業結盟的方式,例如結合貨運公司、自行車廠或是汽機車廠(輪椅、電動輪椅的結構,大多與腳踏車、汽機車有些許雷同,拆裝、維修技術是有相融性的。)在現今服務化的商業時代,廠商的人力調度,不是消費者該去承受的負擔。

進口輪椅台灣廠商應要充足備料
我使用過日本MIKI的休閒型輪椅,因此款輪椅大部份均一體成型,接點較少。相對的整體結構也較堅固。但我輪椅的X軸曾經斷掉過,送回代理商後得到的回應:因是量身訂製,需與日本原廠叫貨,為了節省運費,您的X軸要與下一批輪椅一同寄來台灣…這一等1、2個月過去了。這樣我是不是又不用出門了呢?雖然此款輪椅為量身訂製,但X軸的規格也不過才2至4種固定尺寸。台灣的代理商怎可以沒備料呢?代理商還指出若要快,我必須付運費。又是一件不願囤貨、以「利」為前提的廠商!
另一問題,在安全許可的考量下,進口輪椅的耗材,需提供原廠及副廠兩種材料之價格。以外胎皮為例:MIKI原廠的1條要1300元,台製的只要200~500元。

政府應督促、鼓勵輔具商人性化服務
我與許多廠商討論過服務的問題。大多都表示因為使用輪椅的市場小、沒什麼利潤等等的問題。但經營輔具本身就是種「福祉事業」,又加上台灣也將邁入高齡化社會,使用輪椅、輔具的人只會越來越多。況且台灣民眾本來就該教育,輔具不只是身障者專利。所以只要有好的配套,輔具是有一定的經濟規模。從上游到下游應的客製化、人性化服務。是企業、團體、個人與政府要共同討論的。以日本為例:輔具的申請氣墊來說,假設醫生認為你需要4個氣墊座,而政府就應該要補助你4個氣墊座。氣墊座的使用除了輪椅以外,使用者可能要搭汽車、坐在家中的椅子上、床上等等的,會有專業的人員來評估。以這樣來說,若4個氣墊座壞了其中一個,至少也有其他的3個可以來替代,而使用者本身就不需再讓身體去重新適應,舊的、不太適用的氣墊座。維修也可以仔細的檢查,不需趕時間而草草結束。
再回到日本的話題,廠商可一次賣多個輔具,這樣也可增加業績,相對的也可提高企業的競爭力及經濟規模。或許會有人想到濫用的問題,但這本就是需要提供、討論、研擬的政策、服務。因台灣是個已開發的高度文明的社會。福祉商品的服務卻是龜速的發展。現今社會一直鼓勵身障朋友要走入社會、融入人群。輔具就有如身障者的手腳。輔具維修如此的慢、如此的不將心比心,身障者就必需被迫關在家中無法出門。
台灣的康揚輔具、必翔實業均已發展為國際級企業,但對本土人民的服務,卻沒有國際級的服務。廠商也可配合NGO團體來舉辦認識輔具、簡易維修保養的講座。雖然輪椅不像機車的銷售量大,但福祉企業本來就應該要比其他企業,更加要做好「社會責任」。有好的服務、行銷、研發、人資串聯起來,都可以讓福祉企業帶來相當大的收益。
台灣的馬路、人行道等等的行走環境,總是坑坑洞洞。行駛在馬路上的機車,也總是因坑洞造成車子的耗損。手推輪椅、電動輪椅或電動代步車也一樣會損壞。行人環境應需鋪設平整。除了輪椅使用者外、推嬰兒車父母、騎腳踏車、拉菜籃的媽媽、穿高根鞋女性、視障人士、送貨工人等等的族群都是需要平整的路面環境。政府應要好好重視!

身障者透過輔具可彌補失能的部份,走入人群、走入社會。但今天若為了輔具的損壞而走不出來,身障者只能一直背負著「無產值」的誤解。台灣有發明國的美稱,食、衣、住、行、育、樂的商品不斷研發、精益求精,種是可以滿足人們生活上的方便。相對的輔具雖然有相當的精緻度,但輔具服務卻無法達到現今商業的服務品質。輪椅壞了,使用者就無法出門、工作、就醫參與社會活動,沒有腳要怎麼出門呢?輔具的快速維修為最基本的服務!不是運用最傳統的方式來解覺使用者的基本生存條件。再次強調!消費者本身不應該要去負擔廠商的內部問題。
   
 
 
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